Oulego Abogados consigue que BBVA devuelva 54.089,34 € a unos clientes víctimas de phishing
El banco estimó íntegramente la reclamación presentada por nuestro despacho y devolvió a los afectados el 100 % del dinero sustraído.
54.089,34 € recuperados para nuestros clientesCuando una persona pierde todos sus ahorros como consecuencia de un fraude bancario suele pensar que ya no existe ninguna solución.
Es lo que les ocurrió a unos clientes que acudieron recientemente a Oulego Abogados y Consultores después de haber sido víctimas de un sofisticado ataque de phishing.
Los ciberdelincuentes consiguieron acceder a su banca electrónica y realizar numerosas transferencias y traspasos desde varias cuentas bancarias.
Como sucede en una gran parte de estos casos, los afectados pensaban que el banco no tendría ninguna responsabilidad.
Habían escuchado afirmaciones como estas:
«Si introdujiste las claves, ya no puedes reclamar».
«Si autorizaste el SMS, el banco nunca devolverá el dinero».
«Si había doble factor de autenticación, la operación es válida».
Nada más lejos de la realidad.
Tras estudiar la documentación y reconstruir la operativa fraudulenta, Oulego Abogados y Consultores presentó una reclamación jurídica frente a BBVA, fundamentada en la normativa sobre servicios de pago y en la doctrina jurisprudencial aplicable.
El resultado fue contundente: BBVA estimó íntegramente la reclamación y devolvió el 100 % del dinero sustraído: 54.089,34 euros.
¿Por qué BBVA tuvo que devolver más de 54.000 euros?
La respuesta se encuentra en la legislación sobre servicios de pago.
El Real Decreto-ley 19/2018, de 23 de noviembre, de servicios de pago y otras medidas urgentes en materia financiera, establece un régimen de protección específico para los usuarios que sufren operaciones de pago no autorizadas.
Cuando se produce una operación no autorizada, el proveedor de servicios de pago debe devolver el importe, salvo que pueda demostrar que el usuario actuó fraudulentamente o incumplió deliberadamente o con negligencia grave sus obligaciones.
La carga de la prueba corresponde al banco
La ley no obliga al consumidor a demostrar, por sí solo, que actuó correctamente. Es la entidad financiera quien debe acreditar las circunstancias excepcionales que podrían permitirle quedar exonerada.
En el caso defendido por nuestro despacho no existía una negligencia grave atribuible a los clientes. Por ese motivo, la reclamación terminó con la devolución íntegra del dinero.
El error que cometen muchos bancos al rechazar una reclamación
Es habitual que las entidades financieras rechacen inicialmente estas reclamaciones alegando que:
- las operaciones estaban correctamente autenticadas;
- se utilizó la banca electrónica del cliente;
- se introdujo un código recibido por SMS;
- se aplicó el doble factor de autenticación;
- se utilizaron correctamente las credenciales de acceso.
Con frecuencia, las entidades presentan estos elementos como si fueran una prueba suficiente de que el cliente consintió la operación.
Una operación puede haber superado técnicamente los mecanismos de autenticación implantados por el banco y, aun así, ser una operación no autorizada.
Esto sucede cuando el consentimiento aparente del cliente fue obtenido mediante engaño, suplantación de identidad o manipulación.
Por tanto, la cuestión jurídica no consiste únicamente en determinar si se utilizaron unas determinadas claves, sino en analizar si el cliente prestó realmente un consentimiento libre e informado para ordenar la transferencia.
El Tribunal Supremo refuerza la protección de las víctimas de phishing
La evolución de la jurisprudencia ha reforzado la posición de los consumidores frente a las entidades financieras.
Los tribunales vienen recordando que corresponde al banco acreditar la existencia de fraude o negligencia grave por parte del usuario. La mera utilización de credenciales o códigos de autenticación no permite trasladar automáticamente toda la responsabilidad al cliente.
«Durante años, muchas entidades financieras trasladaron automáticamente la responsabilidad al cliente cuando un ciberdelincuente conseguía sus credenciales. Hoy, la legislación exige que sea el banco quien demuestre que existió una negligencia grave. Esa prueba no puede basarse únicamente en que el delincuente utilizó correctamente las claves».José Ramón Oulego, socio director de Oulego Abogados y Consultores
«La auténtica pregunta no es si la operación estaba autenticada. La pregunta es si realmente fue autorizada por el cliente y si la entidad financiera cumplió todas sus obligaciones legales de prevención y detección del fraude».José Ramón Oulego, socio director de Oulego Abogados y Consultores
¿Qué es exactamente el phishing bancario?
El phishing es una modalidad de fraude basada en técnicas de ingeniería social.
Los delincuentes suplantan la identidad del banco o de otra empresa de confianza para convencer a la víctima de que facilite información confidencial, acceda a una página fraudulenta o valide una determinada operación.
Modalidades habituales de fraude bancario
Estos ataques son cada vez más sofisticados.
Los delincuentes pueden conseguir que el mensaje falso aparezca dentro del mismo hilo de SMS utilizado habitualmente por el banco, reproducir con gran fidelidad la imagen corporativa de la entidad o disponer de información personal sobre la víctima.
Por ese motivo, cualquier persona puede convertirse en víctima de un fraude bancario.
¿Si introduje mis claves ya no puedo reclamar?
No. Introducir las claves no impide automáticamente reclamar.
Este es uno de los principales mitos relacionados con el phishing bancario.
Para valorar la viabilidad de una reclamación es necesario analizar:
- cómo se produjo exactamente el engaño;
- qué información conocían los ciberdelincuentes;
- qué medidas de seguridad tenía implantadas el banco;
- si las operaciones presentaban un patrón claramente anómalo;
- si se modificaron límites, dispositivos o beneficiarios;
- si la entidad reaccionó adecuadamente ante el fraude;
- si el banco puede acreditar una verdadera negligencia grave.
Cada caso debe estudiarse individualmente. La utilización de una contraseña, un código SMS o una notificación en la aplicación no determina por sí sola que el cliente autorizase conscientemente la operación.
¿Qué se considera negligencia grave?
No cualquier error o descuido del cliente constituye negligencia grave.
Para que exista negligencia grave debe apreciarse una conducta especialmente descuidada, alejada de las mínimas pautas de diligencia que resultaban exigibles atendiendo a las circunstancias del fraude.
Un simple error no basta
Haber caído en un engaño sofisticado no implica, por sí solo, que la víctima actuase con negligencia grave. La conducta debe analizarse atendiendo al contexto, a la apariencia del fraude y a las medidas de seguridad y prevención implantadas por el banco.
Precisamente por ello, muchas reclamaciones inicialmente rechazadas por las entidades financieras terminan prosperando cuando son revisadas y fundamentadas por abogados especializados en Derecho Bancario.
¿Qué debes hacer si acabas de sufrir un phishing?
El tiempo puede resultar fundamental. Si detectas transferencias, cargos o movimientos que no reconoces, debes actuar inmediatamente.
Contacta inmediatamente con tu banco
Solicita el bloqueo de las cuentas, tarjetas, credenciales y accesos a la banca electrónica. Comunica expresamente que se trata de operaciones que no has autorizado.
Presenta una denuncia
La denuncia penal puede resultar importante para dejar constancia del fraude, identificar el mecanismo empleado y acreditar que la operación fue realizada por terceros.
Conserva todas las pruebas
Guarda especialmente:
- mensajes SMS;
- correos electrónicos;
- capturas de pantalla;
- movimientos bancarios;
- conversaciones de WhatsApp;
- números de teléfono;
- comunicaciones con el banco;
- justificantes de las transferencias.
Presenta una reclamación formal
Una simple queja o una llamada telefónica pueden resultar insuficientes. La reclamación debe identificar las operaciones, reconstruir el fraude y exponer de forma clara los fundamentos jurídicos aplicables.
Consulta con un abogado especializado
La estrategia jurídica dependerá de la modalidad de fraude, la actuación del banco, las pruebas disponibles y las circunstancias concretas de cada operación.
¿Qué tipos de estafas bancarias reclamamos?
En Oulego Abogados y Consultores intervenimos habitualmente en reclamaciones relacionadas con:
¿Por qué elegir Oulego Abogados y Consultores?
Nuestro despacho cuenta con experiencia en litigación bancaria y defensa de consumidores frente a entidades financieras.
Cada reclamación se estudia desde una perspectiva integral:
- normativa europea sobre servicios de pago y PSD2;
- Real Decreto-ley 19/2018, de servicios de pago;
- jurisprudencia del Tribunal Supremo y de las Audiencias Provinciales;
- criterios del Banco de España;
- obligaciones de autenticación reforzada;
- protocolos de monitorización y prevención del fraude;
- respuesta de la entidad ante operaciones anómalas;
- prueba informática y documentación bancaria.
No presentamos reclamaciones genéricas ni escritos estándar. Construimos una estrategia jurídica adaptada a la forma concreta en la que se produjo cada fraude.
Cuando la ley ampara al consumidor, defendemos su derecho a recuperar el dinero frente a la entidad financiera.
La recuperación de 54.089,34 euros frente a BBVA demuestra la importancia de no dar por perdida una reclamación sin que el caso haya sido previamente analizado por un abogado especializado.
Preguntas frecuentes sobre el phishing bancario
¿Cuánto tiempo tengo para reclamar un phishing?
La normativa establece plazos para comunicar las operaciones no autorizadas, pero es esencial actuar de inmediato. Cuanto antes se notifique el fraude al banco y se conserven las pruebas, mayores serán las posibilidades de reconstruir lo sucedido.
¿Qué ocurre si el banco ya ha rechazado mi reclamación?
Un rechazo inicial no significa necesariamente que el caso esté perdido. Muchas entidades deniegan las reclamaciones en una primera fase y modifican su criterio cuando reciben una reclamación jurídica debidamente fundamentada o cuando el asunto se plantea ante los tribunales.
¿Puedo reclamar si introduje un código SMS?
Sí. Introducir un código SMS no impide automáticamente reclamar. Debe analizarse si el consentimiento estuvo condicionado por el engaño y si el banco cumplió sus obligaciones de seguridad, prevención y detección del fraude.
¿Y si confirmé una notificación en la aplicación del banco?
La confirmación técnica de una notificación tampoco permite concluir automáticamente que la operación fuese libremente autorizada. Es necesario estudiar qué información mostraba la aplicación, qué creyó estar autorizando el cliente y cómo actuaron los delincuentes.
¿Puedo reclamar si el fraude ocurrió hace varias semanas?
Dependerá de las circunstancias, de las comunicaciones realizadas y de los plazos aplicables. Conviene consultar cuanto antes para evitar la pérdida de pruebas o de oportunidades de reclamación.
¿El banco debe devolver siempre el dinero sustraído?
No de forma automática en todos los supuestos. Cada caso requiere analizar si la operación fue autorizada, si existió fraude o negligencia grave y si la entidad financiera cumplió las obligaciones legales que le correspondían.
¿Has sido víctima de phishing?
Si has sufrido una estafa bancaria y tu entidad se niega a devolverte el dinero, no des por cerrada la reclamación sin que un abogado especializado estudie tu caso.
En Oulego Abogados y Consultores analizaremos la operativa fraudulenta, la actuación de la entidad financiera y las posibilidades reales de recuperar el dinero.
Solicitar valoración del casoContacta con Oulego Abogados y Consultores
Si has sido víctima de un phishing, un smishing, una transferencia no autorizada o cualquier otra modalidad de fraude bancario, ponte en contacto con nuestro despacho.
Estudiaremos tu caso y te ofreceremos una valoración jurídica rigurosa sobre las posibilidades reales de éxito.
Si la entidad financiera incumplió sus obligaciones o no puede acreditar una negligencia grave por tu parte, reclamaremos la devolución del dinero que te fue sustraído.
El resultado obtenido en este asunto responde a sus circunstancias concretas. Los resultados de procedimientos o reclamaciones anteriores no garantizan un resultado idéntico en otros casos. Cada supuesto debe ser objeto de un análisis jurídico individualizado.
Oulego Abogados consigue que BBVA devuelva 54.089,34 € a unos clientes víctimas de phishing
